En la av. Los Frutales, una cuadra más arriba del Starbucks, se encuentra la pollería A la Leña. A pesar del tamaño del local, que no es muy grande, es bastante acogedor. No siempre te atienden con una gran sonrisa, esto puede ser también porque suelo ir en la noche, cuando ya falta poco para que cierren y el cansancio del día los debe haber alcanzado, pero no es un trato ofensivo.
Lo más importante es que todo está muy limpio, la comida es bastante rica y no cuesta demasiado. La promoción de un pollo con papas, ensalada y gaseosa, vale 42 soles. Entre cuatro 10. 50 soles por persona y comes bastante rico. También cuentan con servicio de delivery, pero pasa zonas aledañas, así que si vives en La Molina, perfecto.
A pesar que nunca he ido en carro, debido a que caminaba desde la universidad, he notado que no hay un amplio estacionamiento y para los que manejan esto es un problema, no hay nada peor que ir a un lugar y tener que dar miles de vueltas porque no hay donde estacionarse.
Tengo lindos recuerdos del lugar, de esas comidas compartidas con mis amigas. Lo que siempre más recuerdo y siempre comíamos era el pollo, sin embargo, como las pollerías, hay más comidas parrilleras en la carta, chorizo, carnes, brochetas, etc.
pd: Cuando vuelva a ir por la universidad, trataré de tomarle fotos al local.
¡Están servidos!
Atención Regular
Calidad Aprobado Limpieza y mantenimiento Aprobado Rapidez Aprobado
Hace un par de meses, después de ir a comprar muebles, nos provocó comer en un lugar nuevo y fuimos a Panchita. La verdad es que se encontraba en pleno boom y no soy fanática de ir a lugares que están bajo el foco, sin embargo, mi acompañantes querían ir y acepté. Como dije habíamos ido a comprar muebles, así que mi vestimenta era la menos adecuada, pero igual fuimos.
Exterior Panchita. Fuente: Revista de Arquitectura, Diseño y Construcción
Desde que nos estacionamos nos trataron muy bien, mientras esperábamos las anfitrionas nos atendieron con una gran sonrisa, hasta que nos dirigieron a nuestra mesa. Realmente, el arquitecto y diseñador del local, es un experto. La decoración era muy bonita, a mí me encanta lo rústico y normalmente cuando lo estilizan demasiado no me agrada, sin embargo, en este diseño había la dosis exacta.
A pesar que el local estaba lleno, todas las mesas estaban bien distribuidas, al igual el sonido, no había eco ni bulla, es decir se podía conversar con tranquilidad.
La verdad es que yo no soy fanática de la comida, no soy de buscar el restaurante del que todos hablan o el que acaban de inaugurar, menos de probar diferentes platos y comidas, pues me gusta ir por lo seguro y no soy de comer mucho. Pero la comida era bastante rica, nada de lo que probé tuvo mi desaprobación y lo que más recuerdo son unas empanaditas de diferentes rellenos, buenazas.
Nos habían atendido bien desde el comienzo, la comida la sirvieron con rapidez y como la esperábamos, el mozo fue bastante educado, no tuvimos problemas con como estábamos vestidas, y el ambiente era genial, unos de mis discos favoritos sonaba de fondo, Eva Ayllón cantando a Chabuca Granda. Asimismo, la actitud de los demás trabajadores, porque se ven a los miembros de la cocina, me dejaron muy contenta.
El ambiente es muy importante y era un lugar muy amigable. Un lugar feliz, incluso para alguien, como yo, que no tenía ganas de ir.
Atención Aprobado Calidad Aprobado Limpieza y mantenimiento Aprobado Rapidez Aprobado
Panchita queda enAv. Dos de Mayo 298, Miraflores
Si quieren ver fotos de su arquitectura y diseño hagan clic aquí
La implementación del Libro de Reclamaciones es obligatoria desde el 7 de mayo del presente año. Este libro debe ser colocado en los establecimientos comerciales abiertos al público.
A continuación un resumen de la entrevista publicada en el sitio web del diario El Peruano alEstudio Echecopar Abogados, donde se detallan los aspectos más importantes del reglamento.
¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?
Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.
¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?
Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.
b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.
¿Cuáles son las características del libro de reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.
¿Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones?
Sí. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia.
Reclamos y quejas
¿Qué puede consignar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?
El consumidor puede consignar tanto "reclamos" como "quejas". Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.
Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican. En cuanto a las quejas, que el proveedor las conteste no es necesario.
¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?
No. La manifestación de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.
Personalmente, está norma me parece muy buena, si bien siempre se han podido dejar las quejas o reclamos con un empleado o en alguna encuesta. Ahora, ya no depende si la empresa decidió colocar el cuestionario o si logramos encontrar un trabajador que nos escuche, sino que solo basta con pedir el Libro de Reclamaciones. No siempre los dueños de los establecimientos están dispuesto a escuchar las quejas y reclamos y ahora, se ha vuelto una obligación.
Asimismo, los servicios en el caso de reclamaciones pueden arreglar la situación antes que el problema sea más grande, como dijo el abogado Roberto Miranda en una entrevista en el programa radial de Carlos Carlín en Radio Capital: "Antes que llegue la sangre al río".
Aquí les dejo el video de la entrevista que le hicieron, donde habla del Libro de Reclamaciones de una manera muy didáctica y llena de ejemplos.
No siempre queremos escucharlas, personalmente apoyo el refrán: "Si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada". Pero algunas veces son necesarias, ¿De qué hablo? De las quejas.
Los caminos-Poso
¿Perfectos? Imposible, pero muy cerca sí se puede estar, en el intento preferiríamos solo escuchar comentarios alentadores, sin embargo, sería muy plano, por eso vienen las quejas, no siempre bienvenidas, a sazonar. Las cosas de la vida, dependen de la perspectiva y hay algunas opiniones que son más provechosas si las vemos de una manera positiva, optimista.
Así que a dejar de huir de las quejas, a dejar de guardarlas y solo decirlas en nuestra mente o en nuestro entorno cercano. Si realmente queremos cambios, servicios a escuchar y perder el miedo, y clientes a hablar.
Aparte de ser una catarsis para el cliente, una queja para quien brinda el servicio es muy provechoso, es como un estudio sin costo alguno, es la oportunidad de mejorar escuchando al consumidor, al principal protagonista. Es obtener información de primera mano, por supuesto que con algún tipo de filtro, como ya hemos dicho anteriormente, el cliente no siempre tiene la razón.
No se trata de poner un cuestionario al cual no le darán la mayor importancia, es utilizar esta información para mantener y generar más clientes, hecho que le quita el sueño a muchos empresarios y sus equipos. Existen muchas técnicas y estrategias, y está que es una de las más sencillas por así decirlo, suele estar negada.
Por eso desde el 7 de mayo el libro de reclamaciones es obligatorio para los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios. Donde los consumidores podrán manifestar sus reclamos y quejas.
Servicios a escuchar y a mejorar, sobre todo en esta época donde la competencia abunda y clientes a hablar, ya saben, la competencia abunda, así que para qué perder el tiempo en un lugar donde no superarán nuestras expectativas e incluso ni las satisfarán. Ya no hay un solo camino, hay muchísimos no existen excusas para quedarse sin hacer nada, más que ser masoquista.
pd: En el próximo post profundizaré sobre el libro de reclamos.
Como fue prometido, con ustedes la segunda parte de la entrevista a Rosario Decaroli, en la primera parte nos explicó ¿Qué es un servicio? y ¿Qué debe brindar un servicio para satisfacer a sus clientes? Ahora, nos explica ¿Cuál es la importancia de una buena atención? y ¿Cómo ve los servicios en la actualidad?
Decaroli nos dice algo muy importante sobre la buena atención en un servicio: "Una de las características del servicio es que se esta produciendo y consumiendo, si no se produce bien y no se atiende bien a la primera, ya tu servicio y la percepción de él y de la calidad, perdió".
Luego agrega: "En un servicio estamos hablando de personal de contacto, el que da el servicio, por eso es tan importante la selección, no puede ser cualquier persona, deben tener ciertas características, predisposición a atender"
Espero que les sirva y les parezca tan interesante como a mí.
Agradezco a Rosario Decaroli por su amabilidad en darme la entrevista.
En esta primera parte de la entrevista Rosario Decaroli nos responde de una manera muy didáctica e interesante ¿Qué es un servicio? Y ¿Qué debe brindar un servicio para satisfacer a sus clientes?
A continuación la primera parte del video.
Como explica la investigadora: "Un servicio es uno de los tipos de producto que las empresas ofrecen a sus consumidores, clientes... los bienes y los servicios, pero hay una gran diferencia... los bienes son tangibles y los servicios intangibles" y "Más que brindar tiene que superar las expectativas del cliente, brindarles confianza, seguridad, garantía, etc.".
Decaroli es Catedrática, Coordinadora Académica e investigadora en la especialidad de Marketing de la Universidad de Lima y de la Universidad Femenina del Sagrado Corazón. Licenciada Comunicación social, especializada en Marketing y Publicidad.
Espero que lo disfruten tanto como yo disfrute hacerlo y ya saben que esperar de los servicios.
¡Están servidos!
En el próximo post estará la segunda parte de la entrevista donde responde: ¿Cómo ve los servicios en la actualidad? y ¿Cuál es la importancia de una buena atención?
Para muchos el pollo a la brasa no tiene competencia, pero si alguien compite contra él será KFC. Actualmente, esta franquicia de comida rápida especializada en pollo frito ha renovado su imagen con su nuevo eslogan mundial Buenísimo y cuenta con un nuevo número de pedidos que es muy fácil de recordar 505-0505.
Hace un par de años comenzó el cambio en la atención, si llamas para pedir delivery, los recepcionistas te atienden de una manera muy agradable y desde ahí se inicia la experiencia. Es obvio que han recibido una capacitación extraordinaria, tanto así que si no estás acostumbrado a un tan buen trato, te puedes poner, incluso, nervioso.
Si bien la atención es variable, por lo menos los recepcionistas telefónicos mantienen la estabilidad. Por lo menos, en el KFC ubicado en la av. Comandante Espinar 240 - Miraflores, al que yo voy desde que tengo seis años. También si acudes al auto-rápido en ocasiones se crea un embotellamiento, en este caso los empleados con una sonrisa se acercan al vehículo, efectúan la transacción y te entregan tu pedido.
Por supuesto que no solo venden piezas de pollo (el proveedor en nuestro país es San Fernando), venden alitas, nuggets, twister (Es como un taco relleno de pechuga de pollo frita y ensalada) postres, etc. Y la guarnición depende del país, papas fritas, ensalada de col, arroz e incluso frijoles. Para que coman los pequeños de la casa está el Chicky Packs y las fiestas KFC para los cumpleaños.
Si acudes al local, se encuentra pulcro incluyendo los servicios higiénicos y los empleados te tratan bien, el ambiente está bien decorado. Es claro, que es cómodo comer en casa y compartir gratos momentos, pero lo mejor es ir a local la comida es más rica recién servida y no limpiar nada.
Haciendo clic aquí puedes buscar un local en Lima.
Una pregunta simple, la respuesta también. Pero bajo esa simplicidad hay algo muy profundo.
¿La pregunta? ¿Por qué dejarías de ser cliente?
El 76% de nuestros lectores respondió que dejarían de ser clientes por la indiferencia y la mala atención, al parecer la buena atención es parte de la base de todo buen servicio.
Luego, el 11% contestó no volvería a un servicio e incluso ni entraría por la falta de limpieza y mantenimiento del local, así que servicios, todo impecable para sus clientes.
La mala calidad y la demora tuvieron un 5% y nadie votó por los precios más bajos de la competencia.
Se podría decir que para los que nos leen todo gira en torno de la buena atención y la limpieza, si se acude a un servicio y nos atienden de maravilla y todo está reluciente de limpio, se incrementaría la tolerancia a la mala calidad y demora. Y el cliente al fidelizarse por el buen trato, calidad, limpieza, etc. los precios de la competencia (sobre todo si no atienden tan bien) desaparecerían de la vista.
Eso sí, no cabe duda que si hay mala calidad, demora, la competencia ofrece precios más bajos, la buena atención puede suavizar el corazón del cliente, pues percibe las ganas de mejorar, pero solo un par de veces. Como clientes esperamos un servicio completo, uno que nos deje satisfechos. Tal vez exaspere más la indiferencia y la mala atención, sin embargo, si no brindan más que eso, el adiós es inminente, sobre todo en estos tiempos... donde no cabe duda que la oferta abunda.
Tienes carro, conoces a alguien que lo tiene, o a ciertas horas del día, sobre todo en la noche, tu lugar para comprar es el autoservicio del grifo, este post es para ti.
La tienda Listo! ubicada en la av. Los Frutales, estas tiendas se encuentran en las estaciones de servicio PRIMAX. Mientras echas o echan gasolina y te das cuenta que necesitas algo, entras a la tienda; si te falta hielo,licor, algún snack, etc. para la reunión a la que vas, compras en listo!
Esta tienda es el ejemplo de un excelente servicio, no solo por la variedad de productos que ofrecen y sus promociones, sino también por la atención que brindan. Definitivamente, el personal se encuentra capacitado para dar la mejor experiencia a sus clientes y el local, siempre impecable, en sí también la da, el diseño, la organización de los estantes y la implementación de una zona tipo café, donde venden jugos, cremoladas, bebidas calientes, dulces (churros, muffins, etc.) y que cuenta con mesas y sillas, hacen que sea un lugar para regresar.
Además, cuenta el servicio de cajero automático BCP, por si no tienes dinero a la mano. No es una simple tienda de autoservicio, es una muy completa y su personal te asegura una excelente experiencia desde su saludo: Bienvenidos a listo!
La mejor manera para obtener clientes es dar un buen servicio, las personas que reciben está buena experiencia se encargaran de contarlo a sus conocidos y en el Perú y en casi todos los lugares del mundo, se confía en la recomendación. Si tu amigo o un familiar te dijo que en ese lugar la comida es riquísima, no es muy cara, tienen un gran ambiente y la atención es excelente, iremos a comprobarlo nosotros mismos. Iremos a...
Tip Top abrió en 1953 como el primer local de comida rápida en el Perú y aún sigue vigente, amoldándose a las nuevas generaciones pero sin perder su esencia, la de brindar productos de calidad y buen servicio. Hoy hablaré de su local ubicado en la avenida Arenales en Lince, del cual soy clienta desde pequeña.
Lo que diferencia a Tip Top de las demás marcas de comida rápida, es la presentación de la comida, las porciones son más generosas y los combos se debe elegir como bebida su famosa chicha morada. Tan solo la hamburguesa es mucho más grande que las que brindan su competencia y las papas fritas ni qué decir. Tiene precios cómodos y la atención es diferente.
No hay auto-rápido, sino mozos perfectamente vestidos, con camisa, saco y corbata de michi, te toman el pedido desde el auto y colocan unas bandejas que se enganchan a las ventanas para dejar ahí la orden. Es un lugar al que vale la pena ir, tiene juego para los más pequeños y su infraestructura nos traslada en el tiempo, a los años 50.
Su carta es variada, No puedes dejar de probar la Tiptorella (sánguche de pollo que viene cubierto de queso mozzarella y jamón), el hot dog kilométrico, su famosa salchipapa hecha con hot dog frankfurter, etc. Y su helado el zambito (helado bañado en chocolate). Definitivamente, tendrás que acumular muchas visitas y probablemente te vuelvas cliente.
La calidad de un clásico la mantienen a pesar de los años. Un orgullo, tanto así que también cuentan con un local en Surco, en la zona de fas fondo del Real Plaza y Larcomar. No tienen nada que envidiar de la competencia y mantienen su originalidad.
¿Quieres ver un ejemplo de sus porciones? Haz clic aquí.
Algunas veces debemos pasar por situaciones difíciles para entender lo que tenemos. Como clientes podemos exigir, pero también existe un límite, si cruzamos está pequeña línea pasamos a ser un cliente no muy deseable. Ese dicho que dice que el cliente siempre tiene la razón no es cierto. Siempre debe haber una negociación que deje a los lados satisfechos, quien nos brinda el servicio y nosotros, no se trata de recibir todo.
Cuando nos cegamos y queremos todo y más, podemos llegar a desubicarnos y exigir lo que no debemos. En un viaje tuve una pequeña experiencia en un servicio, no fue aquí en el Perú, donde muchas veces me he quejado de la falta de ese plus y atención al cliente. Pero me sirvió para valorar lo que tenemos, no será igual en todos los servicios, faltará mucho por andar, sin embargo, merece un reconocimiento que nunca le había dado.
Me encontraba en la fila de una tienda de autoservicio de venta al por mayor de insumos comerciales, lo más parecido en Lima pero en versión pequeña sería Makro , se llamaba Sam´s . Por un problema de códigos la cajera, que por cierto no era muy carismática, se demoro varios minutos en atendernos, nada de otro mundo. El problema fue cuando otro cliente, al ver que nos demorábamos en pagar tras esa larga espera, se acercó a agredirnos verbalmente. Mi prima y yo nos quedamos en shock, mientras que mi otra prima nos defendía en inglés, por el maltrato que le daba este individuo a los extranjeros.
Durante todo este momento, la cajera no decía nada, finalmente, después de varios minutos levantó la mano y llamó a la supervisora, quien nos pidió disculpas y le indicó al señor que se retirará unos metros más atrás, pero de una manera muy pasiva. Y me di cuenta de lo que tenemos aquí, puede ser que en tecnología nos falte mucho, que no siempre atiendan con una sonrisa o cierren los locales sin previo aviso, sin embargo, si te demoras en la fila, las personas automáticamente se cambian sin hacerse problemas y si por algún motivo deciden hacer un escándalo o agredir a otro cliente, seguridad aparece al instante y los retira del lugar. Incluso entregan algún tipo de compensación, porque saben que sus clientes son muy importantes.
Cualquiera que brinde un servicio hasta el más modesto en nuestra querida Lima, si tiene un gran pasado y le espera un buen futuro, será porque tiene esto en cuenta, debe cuidar a su cliente y hacer que su experiencia en el lugar no sea destruida por otros que no saben respetar. Tal vez sea lo mínimo que deben entregar para realizar un buen servicio, pero como yo me di cuenta, algunas veces en lugares que te dan más y más, se olvidan de lo esencial.
"Allí todos somos hermanos Porque hasta el pobre te da abrigo"
Ese allí es nuestro país, donde si alguien se quiere pasar de vivo o es maleducado en un restaurante, supermercado, tienda, etc. habrá un defensor y eso hay que reconocerlo.
Las personas utilizamos la gran variedad de servicios como los de la industria del ocio, restaurantes, turismo, cuidado personales, comunicaciones, etc. para satisfacer una necesidad o un deseo. Lo más importante es que tengan un valor para nosotros, ya sea por satisfacernos o proporcionarnos un beneficio, un sentimiento de satisfacción, bienestar, hasta de felicidad.
Cuando adquirimos un servicio, buscamos toda una experiencia, vamos a comprar a Wong porque ir a este lugar encierra muchos factores, los básicos como es el de encontrar lo que hemos ido a buscar, un buen ambiente, etc. y otros extra, como el hecho que te empaquen y lleven las compras al carro, la amabilidad a la hora de atendernos, etc.
Preferimos pedir una pizza de Pizza Hut que una de Domino´s Pizza no solo por el producto sino también por lo que viene en conjunto, ese servicio que nos brindan, la atención, la rapidez, la comodidad hacen que hagamos una elección, creemos un vínculo y lo promocionemos, sobre todo si aquello que nos dan no varía o tiene variaciones mínimas.
Con la cantidad de ofertas que hay hoy el mercado, nosotros los consumidores ya no nos contentamos con un servicio regular o bueno, buscamos uno excelente y estamos en nuestro derecho. Sobre todo ahora que contamos con la protección delServicio de Atención al Ciudadano (SAC)que brinda orientación sobre los trámites a seguir ante INDECOPI si es que sentimos que nuestros derechos como consumidores han sido vulnerados. Merecemos tener experiencias que superen nuestras expectativas, porque así todos ganamos. Nosotros satisfacción y ellos un cliente.
Este es un vídeo sobre lo que deben hacer los servicios (respecto a la atención al cliente) para brindarnos un buen servicio.
