La implementación del Libro de Reclamaciones es obligatoria desde el 7 de mayo del presente año. Este libro debe ser colocado en los establecimientos comerciales abiertos al público.
A continuación un resumen de la entrevista publicada en el sitio web del diario El Peruano al Estudio Echecopar Abogados, donde se detallan los aspectos más importantes del reglamento.
¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?
Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.
¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?
Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.
b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.
¿Cuáles son las características del libro de reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.
¿Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones?
Sí. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia.
Reclamos y quejas
¿Qué puede consignar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?
El consumidor puede consignar tanto "reclamos" como "quejas". Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.
Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican. En cuanto a las quejas, que el proveedor las conteste no es necesario.
¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?
No. La manifestación de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.
Personalmente, está norma me parece muy buena, si bien siempre se han podido dejar las quejas o reclamos con un empleado o en alguna encuesta. Ahora, ya no depende si la empresa decidió colocar el cuestionario o si logramos encontrar un trabajador que nos escuche, sino que solo basta con pedir el Libro de Reclamaciones. No siempre los dueños de los establecimientos están dispuesto a escuchar las quejas y reclamos y ahora, se ha vuelto una obligación.
Asimismo, los servicios en el caso de reclamaciones pueden arreglar la situación antes que el problema sea más grande, como dijo el abogado Roberto Miranda en una entrevista en el programa radial de Carlos Carlín en Radio Capital: "Antes que llegue la sangre al río".
Aquí les dejo el video de la entrevista que le hicieron, donde habla del Libro de Reclamaciones de una manera muy didáctica y llena de ejemplos.
Asimismo, los servicios en el caso de reclamaciones pueden arreglar la situación antes que el problema sea más grande, como dijo el abogado Roberto Miranda en una entrevista en el programa radial de Carlos Carlín en Radio Capital: "Antes que llegue la sangre al río".
Aquí les dejo el video de la entrevista que le hicieron, donde habla del Libro de Reclamaciones de una manera muy didáctica y llena de ejemplos.
¿Qué les parece el Libro de Reclamaciones?
