Un buen servicio es lo que
caracteriza a los autoservicios Primax, al haber visitado distintos locales, he
comprobado que no es algo del momento, del empleado del turno, del lugar, sino
que es generalizado. Definitivamente, pueden haber variaciones, no todo puede
ser perfecto, sin embargo, en general, contentan mis expectativas y no se trata
de algo tan arbitrario como un plato de comida, pues todos no tenemos los
mismos gustos, sino se trata de variables definidas, limpieza, calidad,
atención, el plus que le dan a su servicios (por nombrar pequeñas acciones que
al final toman peso: Ofrecen botar la basura de tu auto, limpiar tu parabrisas,
atenderte con una sonrisa, etc.)
Aparte de
estas características generalizadas, lo que diferencia
al Primax ubicado en la Av. Arequipa 3325 - San
Isidro, es su tienda. En primer lugar, el local es mucho más grande que el
ubicado en la Av. Los Frutales, tiene promociones especiales, mayor
variedad de productos, por ejemplo aquí se encuentran los helados Häagen-Dazs, que se suelen hallar en supermercados, sin
embargo, no en todos, yo los encuentro en Wong. Venden aceitutas, diferentes
tipos de sopas envasadas (las que solo se les vierte agua), los típicos
piqueos, tienen una pequeña zona de licores, gaseosas enlatadas, productos de
limpieza personal y para el auto, es más venden hasta Nutella. Además,
este Listo! cuenta con una pequeña agencia de BCP,
aparte del cajeros automático.
Su zona café
tiene mayor cantidad de mesas y sillas. Realmente ir a esa tienda es una buena
experiencia. Voy a tratar de ir a tomar fotos, probablemente como espía debido
a que los empleados no les emociona mucho.
Ya era el momento de salir a comer a algún sitio y utilizar una parte de mi sueldo en algo que no sea cd´s. Como tenía hace mucho tiempo un antojo a anticuchos, mi acompañante me sugirió ir a Las Canastas. Fue la primera vez que iba, ni había notado estaba ubicado en esa zona (óvalo Higuereta), porque solo veía a Plaza Vea y al gimnasio, grata sorpresa.
El estacionamiento era gratis, un punto muy positivo si es que te cuesta un poco gastar dinero en una playa de estacionamiento (tipo la de Larcomar que tiene un precio elevado) o si sudas hasta que ves a tu carro intacto en la calle donde lo estacionaste.
El local es bonito y la atención buena, los precios no son muy elevados y los anticuchos estaban bastante ricos, regresaría solo para comerlos. También pedimos unas mollejitas de pollo, la presentación fue buena, en una miniparrilla.
Como no estoy acostumbrada a tanta atención, me sentí un poco incómoda con el hecho de ver a los mozos parados al lado de la pared esperando a que los llamen, sin embargo no cabe duda de que la atención personalizada es un plus, es decir, la que se tiene que acostumbrar soy yo. ¿Habré sido afectada por el servicio mediocre que solemos recibir en muchos locales? Tomando en cuenta que en Lima por lo menos, los que nos atienden dicen hola.
En conclusión, el local es amplio y a la vez acogedor, la atención es bastante buena, era tarde y los mozos te demostraban que querían seguir atendiendo, la comida rica y al precio justo. Cochera sin costo. Espero volver.
¡Están servidos!
Atención Aprobado Calidad Aprobado Limpieza y mantenimiento Aprobado Rapidez Aprobado
En la av. Los Frutales, una cuadra más arriba del Starbucks, se encuentra la pollería A la Leña. A pesar del tamaño del local, que no es muy grande, es bastante acogedor. No siempre te atienden con una gran sonrisa, esto puede ser también porque suelo ir en la noche, cuando ya falta poco para que cierren y el cansancio del día los debe haber alcanzado, pero no es un trato ofensivo.
Lo más importante es que todo está muy limpio, la comida es bastante rica y no cuesta demasiado. La promoción de un pollo con papas, ensalada y gaseosa, vale 42 soles. Entre cuatro 10. 50 soles por persona y comes bastante rico. También cuentan con servicio de delivery, pero pasa zonas aledañas, así que si vives en La Molina, perfecto.
A pesar que nunca he ido en carro, debido a que caminaba desde la universidad, he notado que no hay un amplio estacionamiento y para los que manejan esto es un problema, no hay nada peor que ir a un lugar y tener que dar miles de vueltas porque no hay donde estacionarse.
Tengo lindos recuerdos del lugar, de esas comidas compartidas con mis amigas. Lo que siempre más recuerdo y siempre comíamos era el pollo, sin embargo, como las pollerías, hay más comidas parrilleras en la carta, chorizo, carnes, brochetas, etc.
pd: Cuando vuelva a ir por la universidad, trataré de tomarle fotos al local.
¡Están servidos!
Atención Regular
Calidad Aprobado Limpieza y mantenimiento Aprobado Rapidez Aprobado
Hace un par de meses, después de ir a comprar muebles, nos provocó comer en un lugar nuevo y fuimos a Panchita. La verdad es que se encontraba en pleno boom y no soy fanática de ir a lugares que están bajo el foco, sin embargo, mi acompañantes querían ir y acepté. Como dije habíamos ido a comprar muebles, así que mi vestimenta era la menos adecuada, pero igual fuimos.
Exterior Panchita. Fuente: Revista de Arquitectura, Diseño y Construcción
Desde que nos estacionamos nos trataron muy bien, mientras esperábamos las anfitrionas nos atendieron con una gran sonrisa, hasta que nos dirigieron a nuestra mesa. Realmente, el arquitecto y diseñador del local, es un experto. La decoración era muy bonita, a mí me encanta lo rústico y normalmente cuando lo estilizan demasiado no me agrada, sin embargo, en este diseño había la dosis exacta.
A pesar que el local estaba lleno, todas las mesas estaban bien distribuidas, al igual el sonido, no había eco ni bulla, es decir se podía conversar con tranquilidad.
La verdad es que yo no soy fanática de la comida, no soy de buscar el restaurante del que todos hablan o el que acaban de inaugurar, menos de probar diferentes platos y comidas, pues me gusta ir por lo seguro y no soy de comer mucho. Pero la comida era bastante rica, nada de lo que probé tuvo mi desaprobación y lo que más recuerdo son unas empanaditas de diferentes rellenos, buenazas.
Nos habían atendido bien desde el comienzo, la comida la sirvieron con rapidez y como la esperábamos, el mozo fue bastante educado, no tuvimos problemas con como estábamos vestidas, y el ambiente era genial, unos de mis discos favoritos sonaba de fondo, Eva Ayllón cantando a Chabuca Granda. Asimismo, la actitud de los demás trabajadores, porque se ven a los miembros de la cocina, me dejaron muy contenta.
El ambiente es muy importante y era un lugar muy amigable. Un lugar feliz, incluso para alguien, como yo, que no tenía ganas de ir.
Atención Aprobado Calidad Aprobado Limpieza y mantenimiento Aprobado Rapidez Aprobado
Panchita queda enAv. Dos de Mayo 298, Miraflores
Si quieren ver fotos de su arquitectura y diseño hagan clic aquí
La implementación del Libro de Reclamaciones es obligatoria desde el 7 de mayo del presente año. Este libro debe ser colocado en los establecimientos comerciales abiertos al público.
A continuación un resumen de la entrevista publicada en el sitio web del diario El Peruano alEstudio Echecopar Abogados, donde se detallan los aspectos más importantes del reglamento.
¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?
Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.
¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?
Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.
b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.
¿Cuáles son las características del libro de reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.
¿Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones?
Sí. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia.
Reclamos y quejas
¿Qué puede consignar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?
El consumidor puede consignar tanto "reclamos" como "quejas". Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.
Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican. En cuanto a las quejas, que el proveedor las conteste no es necesario.
¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?
No. La manifestación de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.
Personalmente, está norma me parece muy buena, si bien siempre se han podido dejar las quejas o reclamos con un empleado o en alguna encuesta. Ahora, ya no depende si la empresa decidió colocar el cuestionario o si logramos encontrar un trabajador que nos escuche, sino que solo basta con pedir el Libro de Reclamaciones. No siempre los dueños de los establecimientos están dispuesto a escuchar las quejas y reclamos y ahora, se ha vuelto una obligación.
Asimismo, los servicios en el caso de reclamaciones pueden arreglar la situación antes que el problema sea más grande, como dijo el abogado Roberto Miranda en una entrevista en el programa radial de Carlos Carlín en Radio Capital: "Antes que llegue la sangre al río".
Aquí les dejo el video de la entrevista que le hicieron, donde habla del Libro de Reclamaciones de una manera muy didáctica y llena de ejemplos.
No siempre queremos escucharlas, personalmente apoyo el refrán: "Si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada". Pero algunas veces son necesarias, ¿De qué hablo? De las quejas.
Los caminos-Poso
¿Perfectos? Imposible, pero muy cerca sí se puede estar, en el intento preferiríamos solo escuchar comentarios alentadores, sin embargo, sería muy plano, por eso vienen las quejas, no siempre bienvenidas, a sazonar. Las cosas de la vida, dependen de la perspectiva y hay algunas opiniones que son más provechosas si las vemos de una manera positiva, optimista.
Así que a dejar de huir de las quejas, a dejar de guardarlas y solo decirlas en nuestra mente o en nuestro entorno cercano. Si realmente queremos cambios, servicios a escuchar y perder el miedo, y clientes a hablar.
Aparte de ser una catarsis para el cliente, una queja para quien brinda el servicio es muy provechoso, es como un estudio sin costo alguno, es la oportunidad de mejorar escuchando al consumidor, al principal protagonista. Es obtener información de primera mano, por supuesto que con algún tipo de filtro, como ya hemos dicho anteriormente, el cliente no siempre tiene la razón.
No se trata de poner un cuestionario al cual no le darán la mayor importancia, es utilizar esta información para mantener y generar más clientes, hecho que le quita el sueño a muchos empresarios y sus equipos. Existen muchas técnicas y estrategias, y está que es una de las más sencillas por así decirlo, suele estar negada.
Por eso desde el 7 de mayo el libro de reclamaciones es obligatorio para los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios. Donde los consumidores podrán manifestar sus reclamos y quejas.
Servicios a escuchar y a mejorar, sobre todo en esta época donde la competencia abunda y clientes a hablar, ya saben, la competencia abunda, así que para qué perder el tiempo en un lugar donde no superarán nuestras expectativas e incluso ni las satisfarán. Ya no hay un solo camino, hay muchísimos no existen excusas para quedarse sin hacer nada, más que ser masoquista.
pd: En el próximo post profundizaré sobre el libro de reclamos.
Como fue prometido, con ustedes la segunda parte de la entrevista a Rosario Decaroli, en la primera parte nos explicó ¿Qué es un servicio? y ¿Qué debe brindar un servicio para satisfacer a sus clientes? Ahora, nos explica ¿Cuál es la importancia de una buena atención? y ¿Cómo ve los servicios en la actualidad?
Decaroli nos dice algo muy importante sobre la buena atención en un servicio: "Una de las características del servicio es que se esta produciendo y consumiendo, si no se produce bien y no se atiende bien a la primera, ya tu servicio y la percepción de él y de la calidad, perdió".
Luego agrega: "En un servicio estamos hablando de personal de contacto, el que da el servicio, por eso es tan importante la selección, no puede ser cualquier persona, deben tener ciertas características, predisposición a atender"
Espero que les sirva y les parezca tan interesante como a mí.
Agradezco a Rosario Decaroli por su amabilidad en darme la entrevista.
