El que se calla, pierde... Y el que no escucha también.

No siempre queremos escucharlas, personalmente apoyo el refrán: "Si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada". Pero algunas veces son necesarias, ¿De qué hablo? De las quejas.

                                          Los caminos-Poso

¿Perfectos? Imposible, pero muy cerca sí se puede estar, en el intento preferiríamos solo escuchar comentarios alentadores, sin embargo, sería muy plano, por eso vienen las quejas, no siempre bienvenidas, a sazonar. Las cosas de la vida, dependen de la perspectiva y hay algunas opiniones que son más provechosas si las vemos de una manera positiva, optimista.

Así que a dejar de huir de las quejas, a dejar de guardarlas y solo decirlas en nuestra mente o en nuestro entorno cercano. Si realmente queremos cambios, servicios a escuchar y perder el miedo, y clientes a hablar. 

Aparte de ser una catarsis para el cliente, una queja para quien brinda el servicio es muy provechoso, es como un estudio sin costo alguno, es la oportunidad de mejorar escuchando al consumidor, al principal protagonista. Es obtener información de primera mano, por supuesto que con algún tipo de filtro, como ya hemos dicho anteriormente, el cliente no siempre tiene la razón.

No se trata de poner un cuestionario al cual no le darán la mayor importancia, es utilizar esta información para mantener y generar más clientes, hecho que le quita el sueño a muchos empresarios y sus equipos. Existen muchas técnicas y estrategias, y está que es una de las más sencillas por así decirlo, suele estar negada.

Por eso desde el 7 de mayo el libro de reclamaciones es obligatorio para los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios. Donde los consumidores podrán manifestar sus reclamos y quejas.

Servicios a escuchar y a mejorar, sobre todo en esta época donde la competencia abunda y clientes a hablar, ya saben, la competencia abunda, así que para qué perder el tiempo en un lugar donde no superarán nuestras expectativas e incluso ni las satisfarán. Ya no hay un solo camino, hay muchísimos no existen excusas para quedarse sin hacer nada, más que ser masoquista.


pd: En el próximo post profundizaré sobre el libro de reclamos.

¡Están servidos!

"Si no se atiende al cliente bien a la primera, no hay forma de dar marcha atrás" Rosario Decaroli

Como fue prometido, con ustedes la segunda parte de la entrevista a Rosario Decaroli, en la primera parte nos explicó ¿Qué es un servicio? y ¿Qué debe brindar un servicio para satisfacer a sus clientes? Ahora, nos explica ¿Cuál es la importancia de una buena atención? y ¿Cómo ve los servicios en la actualidad?

Decaroli nos dice algo muy importante sobre la buena atención en un servicio: "Una de las características del servicio es que se esta produciendo y consumiendo, si no se produce bien y no se atiende bien a la primera, ya tu servicio y la percepción de él y de la calidad, perdió".

Luego agrega: "En un servicio estamos hablando de personal de contacto, el que da el servicio, por eso es tan importante la selección, no puede ser cualquier persona, deben tener ciertas características, predisposición a atender"


Espero que les sirva y les parezca tan interesante como a mí.

Agradezco a Rosario Decaroli por su amabilidad en darme la entrevista.

¡Están servidos!

"Es un excelente servicio cuando sus expectativas han sido superadas" Rosario Decaroli

En esta primera parte de la entrevista Rosario Decaroli nos responde de una manera muy didáctica e interesante  ¿Qué es un servicio? Y ¿Qué debe brindar un servicio para satisfacer a sus clientes?

A continuación la primera parte del video.

Como explica la investigadora: "Un servicio es uno de los tipos de producto que las empresas ofrecen a sus consumidores, clientes... los bienes y los servicios, pero hay una gran diferencia... los bienes son tangibles y los servicios intangibles" y "Más que brindar tiene que superar las expectativas del cliente, brindarles confianza, seguridad, garantía, etc.".

Decaroli es Catedrática, Coordinadora Académica e investigadora en la especialidad de Marketing de la Universidad de Lima y de la Universidad Femenina del Sagrado Corazón. Licenciada Comunicación social, especializada en Marketing y Publicidad. 

Espero que lo disfruten tanto como yo disfrute hacerlo y ya saben que esperar de los servicios.


¡Están servidos!


En el próximo post estará la segunda parte de la entrevista donde responde: ¿Cómo ve los servicios en la actualidad? y ¿Cuál es la importancia de una buena atención?

El pollo crujiente es... Buenísimo

Para muchos el pollo a la brasa no tiene competencia, pero si alguien compite contra él será KFC. Actualmente, esta franquicia de comida rápida especializada en pollo frito ha renovado su imagen con su nuevo eslogan mundial Buenísimo y cuenta con un nuevo número de pedidos que es muy fácil de recordar 505-0505.

Hace un par de años comenzó el cambio en la atención, si llamas para pedir delivery, los recepcionistas te atienden de una manera muy agradable y desde ahí se inicia la experiencia. Es obvio que han recibido una capacitación extraordinaria, tanto así que si no estás acostumbrado a un tan buen trato, te puedes poner, incluso, nervioso.

Si bien la atención es variable, por lo menos los recepcionistas telefónicos mantienen la estabilidad. Por lo menos, en el KFC ubicado en la av. Comandante Espinar 240 - Miraflores, al que yo voy desde que tengo seis años.  También si acudes al auto-rápido en ocasiones se crea un embotellamiento, en este caso los empleados con una sonrisa se acercan al vehículo, efectúan la transacción y te entregan tu pedido.

Por supuesto que no solo venden piezas de pollo (el proveedor en nuestro país es San Fernando), venden alitas, nuggets, twister (Es como un taco relleno de pechuga de pollo frita y ensalada) postres,  etc. Y la guarnición depende del país, papas fritas, ensalada de col, arroz e incluso frijoles.  Para que coman los pequeños de la casa está el Chicky Packs y las fiestas KFC para los cumpleaños.

Si acudes al local, se encuentra pulcro incluyendo los servicios higiénicos y los empleados te tratan bien, el ambiente está bien decorado. Es claro, que es cómodo comer en casa y compartir gratos momentos, pero lo mejor es ir a local la comida es más rica recién servida y no limpiar nada.

Haciendo clic aquí puedes buscar un local en Lima.

¡Están servidos!