El libro sagrado de los consumidores

La implementación del Libro de Reclamaciones es obligatoria desde el 7 de mayo del presente año.  Este libro debe ser colocado en los establecimientos comerciales abiertos al público.

A continuación un resumen de la entrevista  publicada en el sitio web del diario El Peruano al Estudio Echecopar Abogados, donde se  detallan los aspectos más importantes del reglamento.

¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?

Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.       

 

¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?

Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:

a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.

b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.  

¿Cuáles son las características del libro de reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.

¿Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones?

Sí. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia.

Reclamos y quejas

¿Qué puede consignar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?

El consumidor puede consignar tanto "reclamos" como "quejas". Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.

Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican.  En cuanto a las quejas, que el proveedor las conteste no es necesario.

¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?

No. La manifestación de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.

Personalmente, está norma me parece muy buena, si bien siempre se han podido dejar las quejas o reclamos con un empleado o en alguna encuesta. Ahora, ya no depende si la empresa decidió colocar el cuestionario o si logramos encontrar un trabajador  que nos escuche, sino que solo basta con pedir el Libro de Reclamaciones. No siempre los dueños de los establecimientos están dispuesto a escuchar las quejas y reclamos y ahora, se ha vuelto una obligación.

Asimismo, los servicios en el caso de reclamaciones pueden arreglar la situación antes que el problema sea más grande, como dijo el abogado Roberto Miranda en una entrevista en el programa radial de Carlos Carlín en Radio Capital: "Antes que llegue la sangre al río".

Aquí les dejo el video de la entrevista que le hicieron, donde  habla del Libro de Reclamaciones de una manera muy didáctica y llena de ejemplos.

 ¿Qué les parece el Libro de Reclamaciones?

El que se calla, pierde... Y el que no escucha también.

No siempre queremos escucharlas, personalmente apoyo el refrán: "Si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada". Pero algunas veces son necesarias, ¿De qué hablo? De las quejas.

                                          Los caminos-Poso

¿Perfectos? Imposible, pero muy cerca sí se puede estar, en el intento preferiríamos solo escuchar comentarios alentadores, sin embargo, sería muy plano, por eso vienen las quejas, no siempre bienvenidas, a sazonar. Las cosas de la vida, dependen de la perspectiva y hay algunas opiniones que son más provechosas si las vemos de una manera positiva, optimista.

Así que a dejar de huir de las quejas, a dejar de guardarlas y solo decirlas en nuestra mente o en nuestro entorno cercano. Si realmente queremos cambios, servicios a escuchar y perder el miedo, y clientes a hablar. 

Aparte de ser una catarsis para el cliente, una queja para quien brinda el servicio es muy provechoso, es como un estudio sin costo alguno, es la oportunidad de mejorar escuchando al consumidor, al principal protagonista. Es obtener información de primera mano, por supuesto que con algún tipo de filtro, como ya hemos dicho anteriormente, el cliente no siempre tiene la razón.

No se trata de poner un cuestionario al cual no le darán la mayor importancia, es utilizar esta información para mantener y generar más clientes, hecho que le quita el sueño a muchos empresarios y sus equipos. Existen muchas técnicas y estrategias, y está que es una de las más sencillas por así decirlo, suele estar negada.

Por eso desde el 7 de mayo el libro de reclamaciones es obligatorio para los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios. Donde los consumidores podrán manifestar sus reclamos y quejas.

Servicios a escuchar y a mejorar, sobre todo en esta época donde la competencia abunda y clientes a hablar, ya saben, la competencia abunda, así que para qué perder el tiempo en un lugar donde no superarán nuestras expectativas e incluso ni las satisfarán. Ya no hay un solo camino, hay muchísimos no existen excusas para quedarse sin hacer nada, más que ser masoquista.


pd: En el próximo post profundizaré sobre el libro de reclamos.

¡Están servidos!

"Si no se atiende al cliente bien a la primera, no hay forma de dar marcha atrás" Rosario Decaroli

Como fue prometido, con ustedes la segunda parte de la entrevista a Rosario Decaroli, en la primera parte nos explicó ¿Qué es un servicio? y ¿Qué debe brindar un servicio para satisfacer a sus clientes? Ahora, nos explica ¿Cuál es la importancia de una buena atención? y ¿Cómo ve los servicios en la actualidad?

Decaroli nos dice algo muy importante sobre la buena atención en un servicio: "Una de las características del servicio es que se esta produciendo y consumiendo, si no se produce bien y no se atiende bien a la primera, ya tu servicio y la percepción de él y de la calidad, perdió".

Luego agrega: "En un servicio estamos hablando de personal de contacto, el que da el servicio, por eso es tan importante la selección, no puede ser cualquier persona, deben tener ciertas características, predisposición a atender"


Espero que les sirva y les parezca tan interesante como a mí.

Agradezco a Rosario Decaroli por su amabilidad en darme la entrevista.

¡Están servidos!

"Es un excelente servicio cuando sus expectativas han sido superadas" Rosario Decaroli

En esta primera parte de la entrevista Rosario Decaroli nos responde de una manera muy didáctica e interesante  ¿Qué es un servicio? Y ¿Qué debe brindar un servicio para satisfacer a sus clientes?

A continuación la primera parte del video.

Como explica la investigadora: "Un servicio es uno de los tipos de producto que las empresas ofrecen a sus consumidores, clientes... los bienes y los servicios, pero hay una gran diferencia... los bienes son tangibles y los servicios intangibles" y "Más que brindar tiene que superar las expectativas del cliente, brindarles confianza, seguridad, garantía, etc.".

Decaroli es Catedrática, Coordinadora Académica e investigadora en la especialidad de Marketing de la Universidad de Lima y de la Universidad Femenina del Sagrado Corazón. Licenciada Comunicación social, especializada en Marketing y Publicidad. 

Espero que lo disfruten tanto como yo disfrute hacerlo y ya saben que esperar de los servicios.


¡Están servidos!


En el próximo post estará la segunda parte de la entrevista donde responde: ¿Cómo ve los servicios en la actualidad? y ¿Cuál es la importancia de una buena atención?

El pollo crujiente es... Buenísimo

Para muchos el pollo a la brasa no tiene competencia, pero si alguien compite contra él será KFC. Actualmente, esta franquicia de comida rápida especializada en pollo frito ha renovado su imagen con su nuevo eslogan mundial Buenísimo y cuenta con un nuevo número de pedidos que es muy fácil de recordar 505-0505.

Hace un par de años comenzó el cambio en la atención, si llamas para pedir delivery, los recepcionistas te atienden de una manera muy agradable y desde ahí se inicia la experiencia. Es obvio que han recibido una capacitación extraordinaria, tanto así que si no estás acostumbrado a un tan buen trato, te puedes poner, incluso, nervioso.

Si bien la atención es variable, por lo menos los recepcionistas telefónicos mantienen la estabilidad. Por lo menos, en el KFC ubicado en la av. Comandante Espinar 240 - Miraflores, al que yo voy desde que tengo seis años.  También si acudes al auto-rápido en ocasiones se crea un embotellamiento, en este caso los empleados con una sonrisa se acercan al vehículo, efectúan la transacción y te entregan tu pedido.

Por supuesto que no solo venden piezas de pollo (el proveedor en nuestro país es San Fernando), venden alitas, nuggets, twister (Es como un taco relleno de pechuga de pollo frita y ensalada) postres,  etc. Y la guarnición depende del país, papas fritas, ensalada de col, arroz e incluso frijoles.  Para que coman los pequeños de la casa está el Chicky Packs y las fiestas KFC para los cumpleaños.

Si acudes al local, se encuentra pulcro incluyendo los servicios higiénicos y los empleados te tratan bien, el ambiente está bien decorado. Es claro, que es cómodo comer en casa y compartir gratos momentos, pero lo mejor es ir a local la comida es más rica recién servida y no limpiar nada.

Haciendo clic aquí puedes buscar un local en Lima.

¡Están servidos!

La indiferencia y la mala atención mata... mata al servicio

Una pregunta simple, la respuesta también. Pero bajo esa simplicidad hay algo muy profundo.

¿La pregunta? ¿Por qué dejarías de ser cliente?

El 76% de nuestros lectores respondió que dejarían de ser clientes por la indiferencia y la mala atención, al parecer la buena atención es parte de la base de todo buen servicio.

Luego, el 11% contestó no volvería a un servicio e incluso ni entraría por la falta de limpieza y mantenimiento del local, así que servicios, todo impecable para sus clientes.

La mala calidad y la demora tuvieron un 5% y nadie votó por los precios más bajos de la competencia.

Se podría decir que para los que nos leen todo gira en torno de la buena atención y la limpieza, si se acude a un servicio y nos atienden de maravilla y todo está reluciente de limpio, se incrementaría la tolerancia a la mala calidad y demora. Y el cliente al fidelizarse por el buen trato, calidad, limpieza, etc. los precios de la competencia (sobre todo si no atienden tan bien) desaparecerían de la vista.

Eso sí, no cabe duda que si hay mala calidad, demora, la competencia ofrece precios más bajos, la buena atención puede suavizar el corazón del cliente, pues percibe las ganas de mejorar, pero solo un par de veces.  Como clientes esperamos un servicio completo, uno que nos deje satisfechos. Tal vez exaspere más la indiferencia y la mala atención, sin embargo, si no brindan más que eso, el adiós es inminente, sobre todo en estos tiempos... donde no cabe duda que la oferta abunda.

Estoy Listo!

Tienes carro, conoces a alguien que lo tiene, o a ciertas horas del día, sobre todo en la noche, tu lugar para comprar es el autoservicio del grifo, este post es para ti.

La tienda Listo! ubicada en la av. Los Frutales, estas tiendas se encuentran en las estaciones de servicio  PRIMAX.  Mientras echas o echan gasolina y te das cuenta que necesitas algo, entras a la tienda; si te falta hielo,licor, algún snack, etc. para la reunión a la que vas, compras en listo!

Esta tienda es el ejemplo de un excelente servicio, no solo por la variedad de productos que ofrecen y sus promociones, sino también por la atención que brindan. Definitivamente, el personal se encuentra capacitado para dar la mejor experiencia a sus clientes y el local, siempre impecable, en sí también la da, el diseño, la organización de los estantes y la implementación de una zona tipo café, donde venden jugos, cremoladas, bebidas calientes, dulces (churros, muffins, etc.) y que cuenta con mesas y sillas, hacen que sea un lugar para regresar.

Además, cuenta el servicio de cajero automático BCP, por si no tienes dinero a la mano. No es una simple tienda de autoservicio, es una muy completa y su personal te asegura una excelente experiencia desde su saludo: Bienvenidos a listo! 

¡¡Están servidos!!