"Es un excelente servicio cuando sus expectativas han sido superadas" Rosario Decaroli

En esta primera parte de la entrevista Rosario Decaroli nos responde de una manera muy didáctica e interesante  ¿Qué es un servicio? Y ¿Qué debe brindar un servicio para satisfacer a sus clientes?

A continuación la primera parte del video.

Como explica la investigadora: "Un servicio es uno de los tipos de producto que las empresas ofrecen a sus consumidores, clientes... los bienes y los servicios, pero hay una gran diferencia... los bienes son tangibles y los servicios intangibles" y "Más que brindar tiene que superar las expectativas del cliente, brindarles confianza, seguridad, garantía, etc.".

Decaroli es Catedrática, Coordinadora Académica e investigadora en la especialidad de Marketing de la Universidad de Lima y de la Universidad Femenina del Sagrado Corazón. Licenciada Comunicación social, especializada en Marketing y Publicidad. 

Espero que lo disfruten tanto como yo disfrute hacerlo y ya saben que esperar de los servicios.


¡Están servidos!


En el próximo post estará la segunda parte de la entrevista donde responde: ¿Cómo ve los servicios en la actualidad? y ¿Cuál es la importancia de una buena atención?

El pollo crujiente es... Buenísimo

Para muchos el pollo a la brasa no tiene competencia, pero si alguien compite contra él será KFC. Actualmente, esta franquicia de comida rápida especializada en pollo frito ha renovado su imagen con su nuevo eslogan mundial Buenísimo y cuenta con un nuevo número de pedidos que es muy fácil de recordar 505-0505.

Hace un par de años comenzó el cambio en la atención, si llamas para pedir delivery, los recepcionistas te atienden de una manera muy agradable y desde ahí se inicia la experiencia. Es obvio que han recibido una capacitación extraordinaria, tanto así que si no estás acostumbrado a un tan buen trato, te puedes poner, incluso, nervioso.

Si bien la atención es variable, por lo menos los recepcionistas telefónicos mantienen la estabilidad. Por lo menos, en el KFC ubicado en la av. Comandante Espinar 240 - Miraflores, al que yo voy desde que tengo seis años.  También si acudes al auto-rápido en ocasiones se crea un embotellamiento, en este caso los empleados con una sonrisa se acercan al vehículo, efectúan la transacción y te entregan tu pedido.

Por supuesto que no solo venden piezas de pollo (el proveedor en nuestro país es San Fernando), venden alitas, nuggets, twister (Es como un taco relleno de pechuga de pollo frita y ensalada) postres,  etc. Y la guarnición depende del país, papas fritas, ensalada de col, arroz e incluso frijoles.  Para que coman los pequeños de la casa está el Chicky Packs y las fiestas KFC para los cumpleaños.

Si acudes al local, se encuentra pulcro incluyendo los servicios higiénicos y los empleados te tratan bien, el ambiente está bien decorado. Es claro, que es cómodo comer en casa y compartir gratos momentos, pero lo mejor es ir a local la comida es más rica recién servida y no limpiar nada.

Haciendo clic aquí puedes buscar un local en Lima.

¡Están servidos!

La indiferencia y la mala atención mata... mata al servicio

Una pregunta simple, la respuesta también. Pero bajo esa simplicidad hay algo muy profundo.

¿La pregunta? ¿Por qué dejarías de ser cliente?

El 76% de nuestros lectores respondió que dejarían de ser clientes por la indiferencia y la mala atención, al parecer la buena atención es parte de la base de todo buen servicio.

Luego, el 11% contestó no volvería a un servicio e incluso ni entraría por la falta de limpieza y mantenimiento del local, así que servicios, todo impecable para sus clientes.

La mala calidad y la demora tuvieron un 5% y nadie votó por los precios más bajos de la competencia.

Se podría decir que para los que nos leen todo gira en torno de la buena atención y la limpieza, si se acude a un servicio y nos atienden de maravilla y todo está reluciente de limpio, se incrementaría la tolerancia a la mala calidad y demora. Y el cliente al fidelizarse por el buen trato, calidad, limpieza, etc. los precios de la competencia (sobre todo si no atienden tan bien) desaparecerían de la vista.

Eso sí, no cabe duda que si hay mala calidad, demora, la competencia ofrece precios más bajos, la buena atención puede suavizar el corazón del cliente, pues percibe las ganas de mejorar, pero solo un par de veces.  Como clientes esperamos un servicio completo, uno que nos deje satisfechos. Tal vez exaspere más la indiferencia y la mala atención, sin embargo, si no brindan más que eso, el adiós es inminente, sobre todo en estos tiempos... donde no cabe duda que la oferta abunda.

Estoy Listo!

Tienes carro, conoces a alguien que lo tiene, o a ciertas horas del día, sobre todo en la noche, tu lugar para comprar es el autoservicio del grifo, este post es para ti.

La tienda Listo! ubicada en la av. Los Frutales, estas tiendas se encuentran en las estaciones de servicio  PRIMAX.  Mientras echas o echan gasolina y te das cuenta que necesitas algo, entras a la tienda; si te falta hielo,licor, algún snack, etc. para la reunión a la que vas, compras en listo!

Esta tienda es el ejemplo de un excelente servicio, no solo por la variedad de productos que ofrecen y sus promociones, sino también por la atención que brindan. Definitivamente, el personal se encuentra capacitado para dar la mejor experiencia a sus clientes y el local, siempre impecable, en sí también la da, el diseño, la organización de los estantes y la implementación de una zona tipo café, donde venden jugos, cremoladas, bebidas calientes, dulces (churros, muffins, etc.) y que cuenta con mesas y sillas, hacen que sea un lugar para regresar.

Además, cuenta el servicio de cajero automático BCP, por si no tienes dinero a la mano. No es una simple tienda de autoservicio, es una muy completa y su personal te asegura una excelente experiencia desde su saludo: Bienvenidos a listo! 

¡¡Están servidos!!

Tip Top

La mejor manera para obtener clientes es dar un buen servicio, las personas que reciben está buena experiencia se encargaran de contarlo a sus conocidos y en el Perú y en casi todos los lugares del mundo, se confía en la recomendación. Si tu amigo o un familiar te dijo que en ese lugar la comida es riquísima, no es muy cara, tienen un gran ambiente y la atención es excelente, iremos a comprobarlo nosotros mismos. Iremos a...





Tip Top abrió en 1953 como el primer local de comida rápida en el Perú y aún sigue vigente, amoldándose a las nuevas generaciones pero sin perder su esencia, la de brindar productos de calidad y buen servicio. Hoy hablaré de su local ubicado en la avenida Arenales en Lince, del cual soy clienta desde pequeña.

Lo que diferencia a Tip Top de las demás marcas de comida rápida, es la presentación de la comida, las porciones son más generosas y los combos se debe elegir como bebida su famosa chicha morada. Tan solo la hamburguesa es mucho más grande que las que brindan su competencia y las papas fritas ni qué decir. Tiene precios cómodos y la atención es diferente.

No hay auto-rápido, sino mozos perfectamente vestidos, con camisa, saco y corbata de michi, te toman el pedido desde el auto y colocan unas bandejas que se enganchan a las ventanas para dejar ahí la orden.  Es un lugar al que vale la pena ir, tiene juego para los más pequeños y su infraestructura nos traslada en el tiempo, a los años 50.

Su carta es variada, No puedes dejar de probar la Tiptorella (sánguche de pollo que viene cubierto de queso mozzarella y jamón), el hot dog kilométrico, su famosa salchipapa hecha con hot dog frankfurter, etc. Y su helado el zambito (helado bañado en chocolate). Definitivamente, tendrás que acumular muchas visitas y probablemente te vuelvas cliente.

La calidad de un clásico la mantienen a pesar de los años. Un orgullo, tanto así que también cuentan con un local en Surco, en la zona de fas fondo del Real Plaza y Larcomar. No tienen nada que envidiar de la competencia y mantienen su originalidad.

¿Quieres ver un ejemplo de sus porciones? Haz clic aquí.

¡¡Están servidos!!

Nadie sabe lo que tiene hasta que lo pierde...

Algunas veces debemos pasar por situaciones difíciles para entender lo que tenemos. Como clientes podemos exigir, pero también existe un límite, si cruzamos está pequeña línea pasamos a ser un cliente no muy deseable. Ese dicho que dice que el cliente siempre tiene la razón no es cierto. Siempre debe haber una negociación que deje a los lados satisfechos, quien nos brinda el servicio y nosotros, no se trata de recibir todo.


Cuando nos cegamos y queremos todo y más, podemos llegar a desubicarnos y exigir lo que no debemos. En un viaje tuve una pequeña experiencia en un servicio, no fue aquí en el Perú, donde muchas veces me he quejado de la falta de ese plus y atención al cliente. Pero me sirvió para valorar lo que tenemos, no será igual en todos los servicios, faltará mucho por andar, sin embargo, merece un reconocimiento que nunca le había dado.

Me encontraba en la fila de una tienda de autoservicio de venta al por mayor de insumos comerciales, lo más parecido en Lima pero en versión pequeña sería Makro , se llamaba Sam´s . Por un problema de códigos la cajera, que por cierto no era muy carismática, se demoro varios minutos en atendernos, nada de otro mundo. El problema fue cuando otro cliente, al ver que nos demorábamos en pagar tras esa larga espera, se acercó a agredirnos verbalmente. Mi prima y yo nos quedamos en shock, mientras que mi otra prima nos defendía en inglés, por el maltrato que le daba este individuo a los extranjeros.

Durante todo este momento, la cajera no decía nada, finalmente, después de varios minutos levantó la mano y llamó a la supervisora, quien nos pidió disculpas y le indicó al señor que se retirará unos metros más atrás, pero de una manera muy pasiva. Y me di cuenta de lo que tenemos aquí, puede ser que en tecnología nos falte mucho, que no siempre atiendan con una sonrisa o cierren los locales sin previo aviso, sin embargo, si te demoras en la fila, las personas automáticamente se cambian sin hacerse problemas y si por algún motivo deciden hacer un escándalo o agredir a otro cliente, seguridad aparece al instante y los retira del lugar. Incluso entregan algún tipo de compensación, porque saben que sus clientes son muy importantes.

Cualquiera que brinde un servicio hasta el más modesto en nuestra querida Lima, si tiene un gran pasado y le espera un buen futuro, será porque tiene esto en cuenta, debe cuidar a su cliente y hacer que su experiencia en el lugar no sea destruida por otros que no saben respetar. Tal vez sea lo mínimo que deben entregar para realizar un buen servicio, pero como yo me di cuenta, algunas veces en lugares que te dan más y más, se olvidan de lo esencial.

Como dice una canción de Eva Ayllón:

"Allí todos somos hermanos
Porque hasta el pobre te da abrigo"

Ese allí es nuestro país, donde si alguien se quiere pasar de vivo o es maleducado en un restaurante, supermercado, tienda, etc. habrá un defensor y eso hay que reconocerlo.

 

¡Me lo merezco!

Las personas utilizamos la gran variedad de servicios como los de la industria del ocio, restaurantes, turismo, cuidado personales, comunicaciones, etc. para satisfacer una necesidad o un deseo. Lo más importante es que tengan un valor para nosotros, ya sea por satisfacernos o proporcionarnos un beneficio, un sentimiento de satisfacción, bienestar, hasta de felicidad.

Cuando adquirimos un servicio, buscamos toda una experiencia, vamos a comprar a Wong porque ir a este lugar encierra muchos factores, los básicos como es el de encontrar lo que hemos ido a buscar, un buen ambiente, etc. y otros extra, como el hecho que te empaquen y lleven las compras al carro, la amabilidad a la hora de atendernos, etc.

Preferimos pedir una pizza de Pizza Hut que una de Domino´s Pizza no solo por el producto sino también por lo que viene en conjunto, ese servicio que nos brindan, la atención, la rapidez, la comodidad hacen que hagamos una elección, creemos un vínculo y lo promocionemos, sobre todo si aquello que nos dan no varía o tiene variaciones mínimas.

Con la cantidad de ofertas que hay hoy el mercado, nosotros los consumidores ya no nos contentamos con un servicio regular o bueno, buscamos uno excelente y estamos en nuestro derecho. Sobre todo ahora que contamos con la protección del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) que brinda orientación sobre los trámites a seguir ante INDECOPI si es que sentimos que nuestros derechos como consumidores han sido vulnerados. Merecemos tener experiencias que superen nuestras expectativas, porque así todos ganamos. Nosotros satisfacción y ellos un cliente.

 

Este es un vídeo sobre lo que deben hacer los servicios (respecto a la atención al cliente) para brindarnos un buen servicio.